Serviciile de booking. Consecinţele pandemiei asupra agenţiilor de turism şi a clienţilor care au achiziţionat pachete turistice (I)

Serviciile de booking. Consecinţele pandemiei asupra agenţiilor de turism şi a clienţilor care au achiziţionat pachete turistice (I)

Turismul este unul din domeniile cărora pandemia de Covid-19 i-a cauzat cel mai brusc și  violent colaps, dat fiind că atât la nivel național, cât și la nivel internațional, măsurile luate au vizat atât suspendarea activităților hotelurilor, restaurantelor, barurilor și a cvasimajorității evenimentelor sportive, culturale, științifice, artistice sau religioase, cât și restricții privind circulația.

În mod paradoxal însă, deși măsurile luate inclusiv de țările membre ale U.E. au dus la restricționarea temporară a pieței interne și a spațiului promis a fi fără frontiere, cel puțin până la acest moment nu au fost luate de autorități măsuri cu caracter excepțional care să vizeze punctual situația din acest domeniu.

În acest context, cel puțin în ceea ce privește soarta pachetelor de servicii de călătorie achiziționate și derularea raporturilor cu consumatorii, va trebui să ne raportăm la normele de drept comun în materie și la recomandările făcute la nivel european în legătură cu turismul.

Încă de la început trebuie să ținem cont de faptul că lanțul de raporturi juridice contractuale specifice acestui domeniu cuprinde atât raporturi care sunt protejate de legislația incidentă în materia protecției consumatorilor – contractul dintre agenția de turism și turist – (I), cât și raporturi între profesioniști – spre exemplu contractul dintre agenția de turism de intermediere și agenția de turism organizatoare, sau cel dintre agenția de turism și cei care asigură serviciile de transport sau de cazare (II). Inevitabil, consecințele juridice și condițiile de antrenare sau de exonerare a răspunderii diferă și ele.

Astfel, dacă ne raportăm la raportul juridic dintre cel care a achiziționat pachetul de servicii de călătorie și agenția de turism care i l-a vândut, cel puțin din prisma consumatorului, probabil că întrebarea cea mai stringentă este ce se va întâmpla cu pachetele de servicii de călătorie achiziționate deja și a căror executare ar trebui să fie în perioada următoare?!

Pornim în primul rând de la menţiunea clară că și în condiții normale, înainte de începerea executării pachetului de servicii de călătorie, atât consumatorul cât și agenția de turism pot să solicite și să obțină atât modificarea contractului (inclusiv de o manieră semnificativă), cât și încetarea acestuia.

În contextul pandemiei de Covid-19 însă, considerăm că ar trebui să facem o diferențiere între pachetele a căror executare va avea loc în perioada pentru care este instituită starea de urgență și în care sunt în vigoare restricțiile cauzate de pandemie (a), și cele care urmează să fie executate ulterior (b).

Astfel, în aceste împrejurări, (ne)executarea contractelor privind pachetele de servicii de călătorie trebuie apreciată prin raportare la noțiunea de circumstanțe inevitabile și extraordinare.

În Ordonanța nr. 2/2018, acestea sunt definite ca fiind o situație care nu poate fi controlată de partea care o invocă și ale cărei consecințe nu ar fi putut fi prevăzute și evitate chiar dacă s-ar fi luat toate măsurile rezonabile. Prin urmare, considerăm că, în privința contractelor care vizează pachetele de servicii de călătorie, invocarea de circumstanțe inevitabile și extraordinare și obținerea remediilor pe care le implică se poate realiza într-o manieră mai facilă decât invocarea forței majore sau a cazului fortuit prevăzut de art. 1351 Cod civil.

Aceasta cu atât mai mult cu cât și la nivelul legislației unionale, se prevede că noțiunea de circumstanțe inevitabile și extraordinare care sunt de natură să afecteze în mod semnificativ executarea pachetului includ și riscurile semnificative pentru sănătatea umană precum epidemia unei boli grave în locul de destinație al călătoriei.

Având în vedere că se face referire la caracterul previzibil al situației și al consecințelor și la caracterul rezonabil al măsurilor care ar fi putut să fie luate, considerăm că este important să ne raportăm și la poziția contractuală diferită a părților: cea de consumator a  turistului, și cea de profesionist a agenției de turism. Importanța rezidă în faptul că diferă gradul de diligență din prisma căruia trebuie să evaluăm (im)previzibilitatea situației și caracterul rezonabil al  măsurilor.

Astfel, înainte de începerea executării pachetului, călătorul va putea notifica încetarea contractului în măsura în care apreciază că au intervenit niște circumstanțe inevitabile și extraordinare care se produc la locul de destinație sau în vecinătatea imediată a acestuia și care este de natură să afecteze în mod semnificativ executarea pachetului sau transportul pasagerilor. În această ipoteză, încetarea contractului se va dispune fără plata vreunei penalități.

Cu siguranţă  trebuie să avem în vedere și restricțiile de circulație din statul din care provine consumatorul, alături de cele de la destinația turistică. Spre exemplu, chiar dacă în destinația turistică nu există restricții, în măsura în care turistul nu va putea să părăsească statul de reședință de unde a achiziționat pachetul de servicii ca urmare a unor împrejurări extraordinare și inevitabile care au impus niște restricții de circulație, călătoria nu va mai putea fi efectuată.

Deci este cât se poate de clar că în ceea ce privește pachetele achiziționate și care ar viza perioada în care este instituită starea de urgență sau perioada în care există o serie de măsuri restrictive de circulație, se poate solicita și obține încetarea contractului fără obligarea la plata unei penalități.

Astfel, în urma unei notificări în acest sens, se va putea obține restituirea integrală a prețului achitat în termen de cel mult 14 zile de la încetarea contractului.

De altfel, în mod similar, cu condiția înștiințării călătorului fără întârziere și înainte de începerea executării pachetului, și agenția de turism poate solicita încetarea contractului și nu va fi răspunzătoare de plata unor despăgubiri suplimentare, trebuind să procedeze însă la restituirea integrală a prețului.

Cu toate acestea, nu trebuie să pierdem din vedere că încetarea raporturilor contractuale este măsura cu consecințele juridice cele mai drastice.

Asta nu înseamnă că ar fi unica măsură sau cea mai oportună. Considerăm că inclusiv în această situație, ar putea exista și un alt remediu, respectiv înaintarea de către agenția de turism a unei propuneri privind un alt pachet de servicii de călătorie de calitate similară cu cel deja contractat – la urma urmei, derularea contractului ar fi în avantajul ambelor părți.

Bineînțeles, pentru concretizarea acestei ipoteze, va fi nevoie de acordul și bunăvoința ambelor părți.

Ce se va întâmpla însă cu pachetele a căror executare va fi în cursul lunilor iunie, iulie, august – perioade relativ apropiate, dar care sunt încă sub semnul întrebării din prisma măsurilor excepționale care vor fi luate din cauza pandemiei cu Covid-19, fiind greu de anticipat dacă aceste măsuri se vor prelungi până la acel moment?

Ca în cazul oricărui contract, abordarea corectă este de a proceda la o analiză concretă a prevederilor contractuale, a cursului și a modaliății de derulare a acestuia. 

Pe de o parte, un posibil răspuns ar trebui să derive din faptul că penalitățile percepute în cazul încetării contractului la inițiativa uneia din părți au un rol punitiv, de natură să sancționeze reaua-credință a uneia dintre părți în ceea ce privește derularea contractului.  Or, este discutabil în ce măsură la acest moment se poate susține că o solicitare de încetare a contractelor privind pachete de servicii turistice achiziționate pentru lunile iunie, iulie, august ar fi făcută cu rea-credință.

Pe de altă parte, un răspuns la această problemă poate să rezulte inclusiv din motivele care au stat la baza declarării stării de urgență și a restricțiilor: măsurile excepționale fiind luate pentru a încerca să se limiteze și să fie înlăturate inclusiv consecințele situației cauzate de pandemie.  

Altfel spus, chiar dacă s-ar putea ca situația actuală să se îmbunătățească până la momentul la care ar trebui să aibă loc călătoria  și să fie înlăturate unele din restricțiile instituite, considerăm că, prin raportare la situația concretă a fiecărui contract, se poate argumenta încetarea contractului ca urmare  circumstanțelor inevitabile și extraordinare și a consecințelor acestora.

Aceasta cu atât mai mult cu cât un drept principal al consumatorului este cel de a fi protejat împotriva riscului de a i se presta un serviciu care ar putea să îi prejudicieze viața, sănătatea sau securitatea.

Bineînțeles, cu cât pachetul de servicii de călătorie achiziționat va avea o dată de începere a executării mai îndepărtată, cu atât riscul acesta va fi unul mai diminuat și perspectiva de a invoca asemenea circumstanțe speciale va fi mai îndepărtată.

Însă, după cum am precizat deja, fără doar și poate, ca în orice raport contractual, ambele părți trebuie să dea dovadă de bună-credință și să aibă drept scop derularea contractului.

Cu atât mai mult în această ipoteză, o renegociere a contractului și a pachetului de servicii oferite, este posibilă și dezirabilă: o asemenea negociere trebuind să aibă în vedere interesul ambelor părți – interesul agenției de turism fiind cel al încasării prețului, în timp ce interesul călătorului este cel de a beneficia de pachetul achiziționat. Evident, încercarea de a se realiza un echilibru între interesele părților va trebui să aibă în vedere elementele concrete ale fiecărei situații – spre exemplu, perioada pentru care a fost achiziționat inițial pachetul de servicii și cea care ar putea fi oferită ca și echivalent: un sejur în luna decembrie s-ar putea să nu reprezinte o variantă viabilă pentru a compensa un sejur în luna august.

Indiferent însă de momentul de la care va începe executarea pachetului de servicii de călătorie,  apreciem că este deosebit de important să se procedeze la notificarea celeilalte părți contractante în legătură cu intervenirea circumstanțelor inevitabile și extraordinare  și, după caz, în legătură cu solicitarea de încetare a contractului În caz contrar se poate discuta chiar despre angajarea răspunderii contractuale pentru executarea neconformă a contractului, dat fiind că efectele acestora nu intervin ”de drept”.

Nu în ultimul rând subliniem că toate cele menționate mai sus se raportează atât la sintagma de ”pachet de servicii de călătorie”, cât și la cea de ”serviciu de călătorie asociat”. Pe scurt, cele două sintagme se referă la combinația a două sau mai multe tipuri diferite de servicii de călătorie destinate aceleiași călătorii sau vacanțe și care trebuie să respecte una din condițiile prevăzute de art. 3 din Ordonanța nr. 2/2018: trebuie să existe o legătură între serviciile de călătorie, care să rezulte de exemplu din identitatea comerciantului de la care au fost achiziționate, sau din modalitatea de vânzare sau de facturare. Un exemplu concret ar fi cel în care consumatorul, în vederea unui sejur, a achiziționat de la o agenție de turism atât serviciile de cazare la hotel cât și serviciile de transport aerian. În această ipoteză, notificarea agenției de turism va putea duce la încetarea întregului pachet fără plata unei penalități sau la renegocierea sa. Dar, dacă consumatorul a achiziționat zborul de la o companie aeriană și separat a rezervat hotelul pentru perioada dorită printr-o aplicație de booking, nu va fi vorba despre un pachet de servicii. În această ipoteză va trebui să fie analizat remediul potrivit pentru fiecare din cele două contracte încheiate prin raportare la specificitatea fiecărui serviciu și a condițiilor legale, generale și particulare aferente: remediile oferite de Regulamentul (CE) nr. 261/11-feb-2004 în ceea ce privește protejarea drepturilor pasagerilor zborului nefiind aplicabile contractului încheiat în urma rezervării efectuate prin aplicația de booking.  

Astfel, chiar dacă în contextul actual, călătorul are dreptul de a solicita încetarea contractului fără a fi obligat la plata vreunei penalități și de a obține restituirea integrală a prețului, considerăm că, în vederea protejării cât mai eficiente a propriilor interese, persoana în cauză ar trebui să își exercite dreptul cu bună-credință și cu chibzuință. Respectiv, ar trebui să ia în calcul, pe de o parte, faptul că, colapsul neașteptat al domeniului este unul brusc și aproape total pentru următoarele luni,  iar pe de altă parte, faptul că modul de funcționare al unei agenții de turism și lanțul de raporturi contractuale din care aceasta face parte duce la o lipsă acută de cash flow în aceste momente. În plus, un număr mare de cereri de rambursare poate să dea naștere premiselor în care am putea discuta inclusiv despre apariția unei stări de insolvență a agenției de turism – dar aceste aspecte și eventualele remedii vor fi analizate prin articolele următoare.

avocat Raul-Șerban Hoza

4 Comments
  1. Ar fi multe de combatut legate de cele scrise mai sus dar momentan ma opresc la una:
    Pe de o parte, un posibil răspuns ar trebui să derive din faptul că penalitățile percepute în cazul încetării contractului la inițiativa uneia din părți au un rol punitiv, de natură să sancționeze reaua-credință a uneia dintre părți în ceea ce privește derularea contractului. Or, este discutabil în ce măsură la acest moment se poate susține că o solicitare de încetare a contractelor privind pachete de servicii turistice achiziționate pentru lunile iunie, iulie, august ar fi făcută cu rea-credința
    Penalizarea nu are rol punitiv derivat din reaua credinta ci din taxele percepute de fiecare touropeator legate de anularea contractului. Orice asemenea actiune aduce furnizorul intr o reincercare de vanzare a produsui, lucru care aduce costuri afernte dar si situatia in care acesta nu resuseste sa ocupe acele locuri la pretul initial ci doar cu un discount ulterior acoperit insa de penalizarea primita de la cel care a renuntat. Ordonanta 2 are extrem de mult necunoscute si probleme care aduce multe semne de intrebare de ambele parti. Eventual o analiza a acesteia ar putea aduce mai multa lumina in aceste cazuri nicidecum emiterea unei pareri juridice tehnice nicidecum adaptata la realitatea aceste perioade. Discutia principala la acest moment, care ati fi putut o afla in urma unei discutii cu o agentie de turism nu este la acele plecari pe perioada starii de urgenta si a celor mai indepartate care se pune presiune a fi anulate fara costuri.

    Documentarea dumneavoastra a fost una de exceptie dar parerea celeilalte parti ar fi fost vitala incat ce apare in mediul online sa fie cel putin obiectiva si una de mediere a domeniului nu pareri si sfaturi legate de modalitatile prin care aceste agentii sa ramana cu o singura solutie si anume falimentul. Pentru ca acei 2 3 clienti pe care ii consiliati vor duce la falimentul si imposibilitatea altor 100 200 de oameni in a calatori sau recupera avansurile platite.

    Spor in toate si stay healthy!

  2. Mulțumim pentru aceasta analiza detaliata.
    Situația e fără precedent in lume iar instrumentele juridice, legale, prevăzute de legislatia generală si specifica NU sunt funcționale in aceste momente.
    Ele au fost gândite, mai ales Directiva 2302/2015 respectiv OG2 – o slaba traducere copy paste – ne-adaptata la legislatia românească, pentru timpi normali, “de pace”

    Desigur, nici călătorii/ turiștii si nici agențiile, companiile aeriene sau hotelierii nu au nicio vina. Nu sunt in situația de a întrerupe contractele din rea credința.

    Măsura opririi circulației publice de către autorități, a închiderii unităților turistice, este extrema si duce direct in colaps industria turistica.

    Întrucât statul a luat aceste măsuri, tot statul trebuie sa intervină si sa își asume “ pagubele” atât in numele călătorilor cât si a agențiilor.

    O Agentie care a plătit deja furnizorii pentru servicii viitoare NU are cum restitui banii călătorilor, pentru ca pur si simplu nu ii deține

    Dacă furnizorii agenției invoca forța majora, nici nu e de așteptat sa ii primească.

    Chiar dacă o instanța ar obliga agențiile sa plătească din fonduri proprii restituirile către turiști, după 1-2-10 restituiri, ar intra direct in faliment. Nu poți restitui 100 lei din 8 cât e venitul tău. ( exemplu ilustrativ)

    Nu 1-2 agenții, ci toate 2000 din Romania, fără excepție, intra in faliment.

    Distrugerea unei întregi industrii este o consecință devastatoare pentru economie, inclusiv pentru turiști, după ce va trece criza!

    Din acest motiv, toată Europa a acționat imediat in vederea REPROGRAMĂRII călătoriilor.

    E singura măsura care lasă neatins dreptul călătorului/ turistului, doar amânând-ul, si permite unei întregi industrii sa nu moara.

    Din păcate, in spațiul public românesc, spre deosebire de alte tari, au apărut mesaje care incita turiștii sa “își ceara” dreptul, transformând imaginea agențiilor intr-una a “hoților” care vor “ sa țină banii pentru ei“

    Presiunea psihologică asupra angajaților din agenții e uriașă. Nu numai ca nu vând nimic si nu se știe când vor putea sa reînceapă sa vândă ceva pentru un mic comision, dar lucrează ca in full sezon, pentru a repatria turiști afectați in diferite zone ale lumii, care nu mai au zboruri spre casa, si pentru a reprograma si salva munca din ultimele 4-5 luni!

    Statul NU trebuie sa lase agențiile si turiștii sa se lupte între ei, pe baza unor reglementări caduce, imposibil de aplicat in aceste condiții extrem de grave!

    STATUL TREBUIE SA INTERVINĂ! Urgent!

  3. Subscriu ceea ce a explicat domnul Voican!

    Turismul este într-o criză mondială, contractele noastre nu au fost pregătite de a fi protejați, în calitate de prestator de servicii (Agenție de turism).

    Procesul de rambursare a banilor este imposibil, datorită raportului 8 la 100.

    Eliberarea de vouchere reprezentând contravaloarea serviciilor achiziționate poate fi una dintre cele mai bune opțiuni, de ambele părți!

    Cât despre efortul agenților de turism, implicarea lor in soluționarea vacanțelor, împroșcarea asupra lor cu ură și rea-voință din partea unor clienți, amenințarea acestora cu vizita OPC-ului, darea în judecată, este cât de poate de dureros, apăsător și teribilă situația la care sunt încercați.

  4. Buna ziua,

    Ce putem face cand se refuza rambursarea avansului si reprogramarea se face contract cost?
    Sunt de acord ca magnitudinea situatiei face rambursarea imposibila si sunt dispus sa reprogramez dar
    nu mi se pare normal sa fiu taxat extra in situatia in care, conform legii, ar fi trebuit sa primesc banii inapoi.
    Unele companii si agentii dau bani in plus clientilor pentru a opta pentru reprogramare in loc de ramburs, a mea
    solicita 50 Euro de persoana.
    Mentionez ca sejurul este programat pentru iulie, luna pe care o considera “sigura” dar in care transportul international
    cu siguranta nu se va desfasura normal.

    Cu multumiri,

    Vladimir I.

Leave a reply

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *